ISO 10002 2018 versiyonu, “Kalite yönetimi – Müşteri memnuniyeti – Kuruluşlarda şikâyetlerin ele alınması için kılavuz bilgiler” adıyla TSE tarafından Türkçe olarak yayınlanmıştır. ISO tarafından yayınlanan orijinal adı: “Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations”. Aşağıda, standart içeriği ile ilgili bilgileri bulabilirsiniz.
ISO 10002 2018 Ne İçindir? Kapsamı Nedir?
Bu standart, bir kuruluş içerisinde, planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dâhil olmak üzere, ürünler ve hizmetler ile ilgili şikâyetleri ele alma süreci için kılavuz bilgileri kapsar. Burada açıklanan şikâyetleri ele alma sürecinin, genel kalite yönetimi sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanılması uygun olur.
Standart, kuruluşun türü ve büyüklüğüne veya sağladığı ürün ve hizmetlere bağlı olmaksızın kullanılabilir.
ISO 10002 2018 Amacı Nedir? Faydası Nedir?
Bu doküman bir kılavuzdur ve kuruluşlarda müşteri geri bildirimlerinin ve müşteri (tüketici) şikayetlerinin yönetimi ile ilgili rehberlik sağlar. Bu doküman gereklilikleri uygulandığında aşağıdaki amaçlara ulaşmalı ve bu konularda fayda sağlamalıdır:
- Geri bildirime (müşteri şikâyetleri dâhil) açık, müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla, alınan tüm şikâyetleri çözüme ulaştıran ve kuruluşun, müşteri hizmetleri dâhil olmak üzere ürünlerini ve hizmetlerini iyileştirme kabiliyetini güçlendiren müşteri memnuniyetinin artırılması,
- Personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların uygun şekilde edinimi ve kullanıma sunulması ile üst yönetimin sürece katılması ve taahhüdü,
- Şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin anlaşılması ve yönetimi,
- Şikâyetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikâyet etme süreci sağlanması,
- Müşteri hizmetleri dâhil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin analiz edilmesi ve değerlendirilmesi,
- Şikâyetleri ele alma sürecinin tetkiki,
- Şikâyetleri ele alma sürecinin etkinliğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi
ISO 10002 2018 Versiyonunda Yer Alan Maddeler
Standardın içeriğinde aşağıda belirtilen ana başlıklar yer almaktadır. Kuruluşun, bu başlıkların detayında belirtilen konularda işleyişinin olması beklenmektedir.
- (5) Şikayet Yönetiminin Çerçevesi
- 5.1. Kuruluşun bağlamı
- 5.2. Liderlik ve taahhüt
- 5.3. Politika
- 5.4. Sorumluluk ve yetki
- (6) Planlama, Tasarım ve Geliştirme
- 6.1. Genel
- 6.2. Hedefler
- 6.3. Aktiviteler
- 6.4. Kaynaklar
- (7) Şikayetleri ele alma operasyonu
- 7.1. İletişim
- 7.2. Şikayetin alınması
- 7.3. Şikayetin izlenmesi
- 7.4. Şikayetin alındığının bildirimi
- 7.5. Şikayetin ilk değerlendirmesi
- 7.6. Şikayetin araştırılması
- 7.7. Şikayeti yanıtlama
- 7.8. Kararın iletişimi
- 7.9. Şikayeti kapatma
- (8) Sürdürme ve İyileştirme
- 8.1. Bilginin toplanması
- 8.2. Şikayet analizi ve değerlendirme
- 8.3. Şikayet yönetim prosesi ile ilgili memnuniyet
- 8.4. Şikayet yönetim prosesinin izlenmesi
- 8.5. Şikayet yönetim prosesinin tetkiki
- 8.6. Yönetimin gözden geçirmesi
- 8.7. Sürekli iyileştirme
Gelen bildirimilerin sayısına bağlı olarak, bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM Customer Relationship Management) yazılımı kullanmak, bu gerekliliklerin büyük bir bölümünü otomatik olarak izlenebilir hale getirebilir.
Kaynaklar
- ISO 10002:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations, https://www.iso.org/standard/71580.html
- TSE Türk Standartları Enstitüsü, TS ISO 10002-2018, Kalite yönetimi — Müşteri Memnuniyeti — Kuruluşlarda şikâyetlerin ele alınması için kılavuz bilgiler, Türkçe, PDF, >>